Delegát

Delegát je zástupce cestovní kanceláře v místě pobytu klientů. Nejčastěji to bývá u moře, ale se službou delegáta se můžeme setkat i na horách nebo kdekoli, kam přijíždí současně mnoho turistů cestovní kanceláře. Jako zástupce cestovní kanceláře je delegát „prodlouženou rukou“ cestovní kanceláře a má na starosti klienty ve více hotelech nebo dokonce ve více střediscích v turistické oblasti. Delegát se liší od průvodce zejména tím, že řeší hlavně a jedině organizačně-technické záležitosti pobytu klientů.

Při kterých konkrétních fázích vašeho pobytového zájezdu se nejčastěji setkáte s delegátem?

Transfer

Jestliže do destinace přilétá klient letadlem, první setkání s delegátem bude u východu z příletové haly na letišti, kde bude delegát klienty očekávat. Klienti ho poznají podle toho, že je označen jménem a logem cestovní kanceláře, u které si zakoupili zájezd, v některých případech může mít i firemní oblečení.

Delegát klientům podá informaci, který autobus je určen pro transfer do hotelu a kde ho najdou. Zkontroluje, zda jsou klienti všichni, aby někdo v případě, že by se opozdil, nezůstal na letišti bez pomoci. V jednom autobuse většinou cestují klienti, kteří jedou do více hotelů v dané destinaci. Delegát jim obvykle předá základní informační materiál a sdělí informace potřebné pro první chvíle pobytu, jako např. ohledně prvního stravování, informační schůzky, pitné vody atp.

Některé cestovní kanceláře umožňují zakoupení individuálního transferu osobním automobilem, takže pak klientům delegát ukáže, kde je automobil nebo minibus, který je zaveze do hotelu.

V případě příjezdu silniční dopravou se s delegátem klient setká až v ubytovacím zařízení, a sice v době, kterou mu předem oznámila cestovní kancelář v pokynech na cestu.

FOTO: František Vaňásek

Ubytování

Delegát pomáhá turistům při ubytovávání. To znamená, že jim poradí, jak vyplnit hotelovou registrační kartu, pokud je třeba, přeloží rozhovor s pracovníky recepce, a poradí, kdy a kde se budou stravovat. V případě, že klient zjistí, že ubytování neodpovídá tomu, které si objednal a které má uvedeno ve smlouvě, okamžitě kontaktuje delegáta, který řeší nastalou situaci. Příkladem dané situace může být, že si klient objednal pokoj s výhledem na moře a má výhled do zahrady nebo že v hotelovém pokoji například nesvítí žárovka v koupelně.

Informační schůzka (info-schůzka)

Nebližší vhodnou dobu po příjezdu a ubytování (buď v den příjezdu, nebo nejpozději další den) se klienti sejdou s delegátem, který jim poskytne všechny důležité informace, které se týkají pobytu. Delegát klienty také seznámí s nabídkou a průběhem fakultativních výletů. Pokud si klienti výlety nezakoupili v cestovní kanceláři, mají možnost si je zakoupit i přímo na místě u delegáta cestovní kanceláře.

FOTO: František Vaňásek

Informační nástěnka

V ubytovacím hotelu bývá tzv. informační koutek, kde jednotlivé cestovní kanceláře umísťují informace pro své klienty. Delegát pravidelně vyvěšuje informace na informační nástěnce a klientům jsou k dispozici i informační desky s podrobnějšími informacemi o zemi a místě pobytu, dopravě v místě, tipy na výlety, praktické informace ohledně gastronomie, nákupů atp. Tyto informace musí být vždy aktuální. Také musí obsahovat kontakt na delegáta a zprávu o tom, kdy jsou informační hodiny delegáta.

Informační hodiny v hotelu

V každém hotelu má delegát určeny dny a hodiny, kdy je přítomen. V tuto dobu ho mohou klienti vyhledat a delegát řeší jejich požadavky. V případě naléhavé situace (například vážný úraz) poskytne delegát radu a pomoc, kdykoli je možné ho kontaktovat telefonicky. Delegát ale nemá, ani nemůže určovat a hradit služby zdravotnického zařízení – to je úkolem asistenční služby pojišťovny, u které je turista pojištěný. Delegát může tuto službu kontaktovat v případě, že pojistku klienta zná – proto je výhodné, aby klienti cestovní kanceláře uzavírali cestovní pojištění jejím prostřednictvím.

Fakultativní výlety, program pro volný čas atd.

S možnostmi, resp. nabídkou fakultativních výletů se klienti mohou seznámit již v katalogu cestovní kanceláře. Přímo v destinaci delegát nabízí k prodeji fakultativní výlety dle pokynů cestovní kanceláře a také klientům radí, jak mohou využít svůj volný čas.

FOTO: archiv Tyrkys

Řešení nedostatků a reklamací

I v případě sebelépe připraveného zájezdu může dojít k situaci, že se vyskytne nějaký nedostatek ve službách. V případě jakéhokoli problému se klient má obrátit na delegáta. Ten vše řeší na místě v součinnosti např. s ubytovacím zařízením, restaurací atp. Celou řadu drobných závad (například nesvítící žárovka) lze přímo odstranit, příp. i výměnou pokoje. V případě, že odstranění nedostatku není možné, sepíše delegát s klientem reklamační protokol, který neprodleně předá cestovní kanceláři. Vlastní reklamaci vyřizuje cestovní kancelář, která delegáta a klienta informuje o dalším postupu.

Návrat domů

Delegát turistům poskytuje informace o jejich cestě zpět – například čas odjezdu autokaru na letiště, čas, kdy se musí uvolnit pokoje, a další důležité informace. Tyto informace najdete vždy na informační nástěnce – a je potřeba se přesvědčit, zda nedošlo k nějakým změnám.

Delegát není průvodce…

Průvodce poznávacího zájezdu

Průvodce poznávacího zájezdu doprovází turisty na jejich cestách – například 9denní poznávací zájezd po Itálii nebo 3denní poznávací zájezd do Středních Čech, ale i jednodenní výlet. Průvodce poznávacího zájezdu poskytuje turistům administrativně-technickou pomoc v průběhu zájezdu (stará se, aby vše probíhalo v souladu s programem cestovní kanceláře, resp. s uzavřenou smlouvou) a současně poskytuje odborný výklad po trase a navštívených místech v souladu s programem zájezdu. Průvodce poznávacího zájezdu (průvodce cestovního ruchu) často spolupracuje s místními a objektovými průvodci.

FOTO: archiv Tyrkys

Průvodce v objektu, tzv. objektový průvodce

S průvodcem v památkovém objektu se nejčastěji klienti setkají na hradech a zámcích. Tato práce je více méně sezónního charakteru, protože mnoho hradů a zámků je v zimě uzavřeno. Průvodcovskou činnost na hradech a zámcích často vykonávají studenti, kteří tak zahajují svou průvodcovskou kariéru.

Průvodce v objektu může být i průvodce v odborném muzeu, galerii, ale i například v botanické nebo zoologické zahradě. Tito průvodci jsou často odborníky ve svém oboru (např. v Národní galerii historikové umění). Průvodci v botanické či zoologické zahradě podávají odborný výklad o expozici nebo vedou tzv. komentované prohlídky například s ukázkou krmení zvířat.

Průvodci okružních jízd – prohlídek města

Průvodce, který poskytuje odborný výklad při prohlídkách měst a městských památkových rezervací, musí mít hluboké znalosti o prohlíženém místě. Tzv. okružní jízdy, které probíhají v dopravním prostředku (autobus, minibus, osobní automobil) jsou omezeny dopravními možnostmi prohlíženého místa. Z důvodů dopravní situace (například zákaz vjezdu zájezdových autokarů do historického centra města) bývá prohlídka kombinovaná (dopravní prostředek + pěšky) nebo pěší.

Prohlídku města lze uspořádat v každém zajímavém místě – nejznámější jsou prohlídky Prahy, Karlových Varů, Mariánských Lázní, Kutné Hory, Plzně, Českého Krumlova, Olomouce, Brna, ze zahraničních destinací například Paříže, Vídně, Benátek, Říma.

Prohlídku daného města často provádí místní – lokální – průvodce, který úzce spolupracuje s průvodcem poznávacího zájezdu. V některých případech může dojít i ke kumulaci funkcí tak, že průvodce poznávacího zájezdu je současně místním průvodcem. To je závislé na legislativě upravující průvodcovskou činnost v jednotlivých zemích a na znalostech konkrétního průvodce.

FOTO: archiv ACK ČR

Co delegát ani průvodce nejsou

Průvodce a delegát nejsou ani lékař, ani psychoterapeut, ani nosič kufrů, ani řidič, či dokonce hromosvod pro případnou nedobrou náladu na dovolené. Zrovna tak nejsou arbitrem vzájemných sporů mezi klienty, pokud se netýkají služeb zajištěných cestovní kanceláří. Smyslem jejich činnosti je realizovat pobytový nebo poznávací zájezd podle programu uvedeného v katalogu, tedy aby byla splněná smlouva o zájezdu, kterou uzavřela cestovní kancelář s klientem v plném rozsahu této smlouvy.