Předejděte nespokojenosti

Přání je otcem myšlenky, ale ne argumentem, když už je smlouva uzavřena. Zájezdů je k mání plno, vybírejte podle poměru kvalita/cena se zvláštním zřetelem na to, na čem vám nejvíc záleží, a ne podle ilustrační fotografie a cenovky u ní. Čtěte všechny podmínky smlouvy a všechny informace o zvolené destinaci, ne jen popisky u jednotlivých zájezdů! Důležitou a povinnou součástí smlouvy o zájezdu jsou i ustanovení o tom, jak postupovat v případě reklamace.

Co reklamovat

Reklamovat lze jen nesplnění nebo vadné splnění služby, která je uvedena ve smlouvě (o zájezdu – ale platí to obecně). Nemohu reklamovat nesplnění svých přání nebo očekávání, ale nesplnění smlouvy. Nemohu reklamovat, že malá mořská víla je moc malá, šikmá věž málo šikmá nebo že vodopády bývají v létě daleko útlejší než na fotografiích z jara, ale ani to, že pokoj v hotelu u moře neměl balkón s výhledem na moře, pokud byl v popisu uveden výhled u hotelu, a ne u toho balkónu, a to u každého, resp. u slíbeného pokoje.  Nemohu reklamovat, že v moři jsou v obvyklém množství řasy nebo medúzy, jsou/nejsou ryby, že existuje odliv a příliv, ledaže cestovní kancelář něco z toho vyloučila/slibovala.

Mohu reklamovat, když jsem byl ubytován ve tříhvězdičkovém hotelu místo čtyřhvězdičkového (pokud takové označení oficiálně používá), když hotel měl mít výtah, bazén atp., a neměl ho, když několik dnů (ne jen nějakou chvíli) netekla teplá voda, ač být měla, když hotel měl být u pláže – a byl od ní vzdálen stovky metrů (pozor na rozdíly vzdálenost od hotelu x od vašeho pokoje, hotel u moře x u pláže, stejně jako hotel u moře x s výhledem na moře – ale na tyhle nuance je třeba dbát již při koupi zájezdu!).

pohled z hotelu u moře

Pohled z hotelu u moře.

FOTO: archiv ACK ČR

Kdy reklamovat

Reklamovat je zákazník povinen bez zbytečného odkladu. To znamená ihned, jakmile vadu zjistil a měl možnost oznámit ji kompetentní osobě. Velká většina závad ve službách je odstranitelných, často obratem (např. neuklizený pokoj, nevyměněný ručník). Když vadu oznámíte (recepci, delegátovi) ihned, zpravidla zjedná nápravu a váš zájezd proběhne v pořádku. Kdybyste tento typ vady reklamovali až po delším čase nebo po skončení zájezdu, nemusíte obdržet žádnou kompenzaci, protože k nápravě nemohlo dojít vaším zaviněním = opomenutím vadu bez zbytečného odkladu reklamovat.

POZOR – při reklamaci podané později než 30 dnů po skončení zájezdu zaviněním zákazníka nemá zákazník zákonné právo na kompenzaci.

Doporučujeme hned po příchodu do pokoje/apartmánu atp. zkontrolovat jeho vybavení s tam zveřejněným soupisem inventáře. Kdyby něco chybělo nebo bylo rozbité a vy jste na to neupozornili, mohlo by to být kladeno za vinu vám.

FOTO: archiv ACK ČR

Kde a u koho reklamovat

Reklamovat je třeba u pověřeného pracovníka cestovní kanceláře. V místě pobytu jím nejčastěji bývá delegát cestovní kanceláře, na kterého má klient kontakt buď již v pokynech na cestu, nebo v ubytovacím zařízení a v informacích, které obdržel při transferu/ubytování. Pokud se dokážete v místě domluvit, je možné malé a rychle řešitelné závady ohlásit přímo v recepci – a delegáta informovat až tehdy, pokud recepce problém nevyřeší. V každém případě si pročtěte reklamační řád cestovní kanceláře (resp. příslušnou pasáž smlouvy), abyste postupovali podle ní.  Často v informacích na cestu bývá i kontakt na pracovníka cestovní kanceláře pro případy nouze. Ten využívejte jen, pokud vadu na místě odstranit nešlo (např. CK nemá v místě delegáta a ani recepce nekoná) nebo pokud jde o závažný problém.

Pokud reklamujete závady, které se nepodařilo vyřešit operativně, trvejte na sepsání reklamačního protokolu. V něm musí být uvedeno vaše jméno, o jaký zájezd šlo (číslo smlouvy nebo jiné údaje charakterizující zájezd), místo a popis závady, od kdy do kdy trvala, kdy a u koho jste reklamaci uplatnili a jaké odškodnění požadujete (případně zda a jaké náhradní plnění vám bylo poskytnuto) – to vše s vaším podpisem a podpisem osoby, u které jste reklamaci uplatnili.

přípravy na sezónu

Přípravy na turistickou sezónu.

FOTO: foto František Vaňásek

Pokud nemáte možnost reklamaci uplatnit v místě pobytu/během zájezdu, například proto, že k závadě došlo při zpáteční cestě, nebo proto, že jste utrpěli úraz, onemocněli a nebyli schopni reklamaci podat, podejte reklamaci ihned, jakmile to bude možné. Udělejte to prokazatelně (tj. tak, abyste měli písemný doklad). Reklamovat můžete jak u pořádající cestovní kanceláře, tak i u té cestovní agentury, u které jste zájezd zakoupili. Prodejce je povinen reklamaci předat cestovní kanceláři – ale vyřízení po něm nepožadujte, není k tomu oprávněn.

Poškození či ztrátu zavazadla při letecké dopravě je třeba reklamovat ihned (sepsat reklamační protokol PIR) na přepážce letecké společnosti – zástupce cestovní kanceláře (je-li po ruce) vám může pomoci, zvl. v jazykové oblasti, ale reklamaci v každém případě vyřizuje letecká společnost.

Kufr měl o kolečko méně.

FOTO: archiv ACK ČR

Jak reklamovat zájezd

Reklamovat lze rozdíly mezi smlouvou a skutečně poskytnutými službami. Proto reklamace nemusí obsahovat dlouhé popisy, že se vám v místě pobytu nelíbilo, ale musí obsahovat konkrétní údaje, v čem byla závada a kdy. Tedy nikoliv např. „každou chvíli netekla teplá voda“, ale teplá voda netekla v době od do.

Osnova pro reklamaci:
  • Zájezd: (číslo nebo kam, v termínu od do)
  • Reklamující
  • V čem se lišila poskytovaná služba ve skutečnosti od smlouvy o zájezdu (příp. kdy vada nastala)
  • Kdy a komu byla závada oznámena – s jakým výsledkem
  • Zda byla poskytnuta nějaká náhrada a jaká
  • Jaké řešení reklamace očekáváte
  • Podpis
  • Přílohy potvrzující uvedená tvrzení

Čeho se vyvarovat

Nepřehánějte. Reklamace je de facto právní úkon – a tak je k ní třeba přistupovat. Neplatí zde zásada „tříhrbého velblouda“, tedy že čím víc nedostatků popíšu, tím spíš se domohu náhrady. Naopak! Pokud uvedete nějaký údaj nepravdivě, zpochybní to serióznost celé reklamace (soud by vám přiznal stejně jen to prokázané – a ještě byste platili soudní poplatky).

Snažte se mít pro svá tvrzení důkazy. Pozor, fotografie může být důkazem, ale musí skutečně o něčem prokazatelně svědčit. Chomáč vlasů ve výlevce v koupelně může být stejně dobře důsledkem špatného úklidu jako toho, že se právě osprchovala dlouhovlasá uživatelka pokoje. Nejlepší je doklad se stanoviskem delegáta či dodavatele služby, není-li, tak svědectví nezaujaté osoby (jiný účastník zájezdu než ze stejné smlouvy).

Nevyhrožujte. Někteří lidé se domnívají, že podpoří svou „stížnost“ sdělením, že ji v případě neuspokojivého vyřízení předají médiím. Tento způsob vyhrožování se u cestovních kanceláří zpravidla nesetká s úspěchem, ale naopak s podezřením, že nejde o seriózní přístup k reklamaci.

K obědu byl 1 brambor (bohatý salátový buffet nikdo nevyfotil)

K obědu byl 1 brambor (bohatý salátový bufet nikdo nevyfotil).

FOTO: archiv ACK ČR

Lhůty pro vyřízení

Cestovní kancelář je ze zákona povinna vyřídit reklamaci do 30 dnů, a to stejně, jestli jste reklamaci podali přímo jí nebo v cestovní agentuře, jejímž prostřednictvím jste zájezd koupili. Při  zahraničních zájezdech, zvláště ve složitějších případech anebo  pokud cestovní kancelář nemá v místě delegáta, může být prověřování reklamace časově náročnější. Cestovní kancelář proto může dohodnout s klientem delší lhůtu pro vyřízení reklamace. Doporučujeme na takovou dohodu přistoupit. Jinak by totiž cestovní kancelář musela jednat bez hlubšího prověření – a vyřízení by tomu mohlo odpovídat. Následovalo by vaše odvolání, uzavření reklamace by se stejně protáhlo – a první odpověď kvůli splnění termínu by zbytečně zatěžovala obě strany.

Pokud do 30 dnů nedostanete vůbec žádnou odpověď, doporučujeme nejprve se přesvědčit, že cestovní kancelář vaši reklamaci opravdu obdržela, respektive že opravdu nereagovala. Někdy se totiž stane, že klient má ve smlouvě o zájezdu jinou adresu, než na které na vyřízení reklamace čeká, že e-mail spadl do spamu atp.

postel jsem si zválela sama

Postel jsem si zválela sama.

FOTO: archiv ACK ČR

Co když s výsledkem nejsem spokojen

Nejlepším řešením je vždy dohoda. Obraťte se tedy znovu na cestovní kancelář a upřesněte, v čem je rozpor, který bod reklamace cestovní kancelář podle vás nevzala dostatečně v úvahu. Tady už žádná lhůta neběží (resp. je natolik dlouhá, že se za normálních okolností nemusíte bát prodlení).

Pokud se s cestovní kanceláří nedohodnete, může následovat jedině soud (nebo orgán oprávněný k mimosoudnímu řešení, pokud s tím cestovní kancelář projeví souhlas).

Žádná asociace ani jiná organizace není oprávněna žádné cestovní kanceláři nic nařídit. Pokud jde o cestovní kancelář, která je členem asociace, má smysl se na ni obrátit v případě, kdy cestovní kancelář vůbec neodpovídá – asociace může po své linii zjistit, zda nedošlo k nedorozumění či opomenutí, a zajistit tak nápravu. Řešení reklamace samé je ale výhradně na cestovní kanceláři.