Lidé se mohou na ČOI obracet, když nebudou spokojeni s vyřízením reklamace, například když jim firma nechce vyměnit zboží či vrátit peníze, ačkoli na to mají podle zákona právo. Zákazníci se od února mohou na ČOI obracet prostřednictvím kontaktního formuláře na jejím webu, e-mailem, datovou schránkou či klasickou poštou.

Inspekce doporučí řešení, které ale není právně závazné.

„Inspekce bude sloužit jako jakýsi vyjednavač a zprostředkovatel dohody obou stran. Pokud na navržené řešení obchodník nepřistoupí, zákazník se musí obrátit na soud,” řekla Novinkám mluvčí inspekce Jana Jelínková.

ČOI očekává velký zájem spotřebitelů o tuto novinku a počítá s tím, že bude muset řešit stovky, spíše však tisíce případů ročně. ČOI podle Jelínkové bude na řešení stížností kolem reklamací potřebovat kolem dvaceti právníků. „Výběrové řízení nyní probíhá, abychom od února mohli začít,” dodala.

Řešit budou veškeré stížnosti na reklamace s výjimkou dodávek energií a finančních produktů.

Do roka od první reklamace

Na ČOI se zákazník může obrátit poté, co svou nespokojenost s vyřízením reklamace neúspěšně zkusil řešit s obchodníkem. Měl by tak učinit ve lhůtě jednoho roku od prvního podání reklamace.

Prodávající bude mít povinnost se k návrhu do 15 dnů vyjádřit a oznámit, jestli se řízení zúčastní. Lhůta pro ukončení mimosoudního řešení by u většiny případů neměla překročit 90 dní.

„(Nejen) pro internetové obchody to v první fázi bude znamenat úpravu obchodních podmínek. V jejich rámci jsou totiž prodávající povinni informovat o možnosti využít při případném sporu tohoto řešení a také na koho se mají spotřebitelé obrátit," řekl ČTK výkonný ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.

ČOI v současné době kontroluje například bezpečnost výrobků, dodržování kvality a zdravotní nezávislosti potravin, používání platných měřidel obchodníky, řádné účtování či prodej padělků.